这绝对是2025年品牌公关领域的经典案例。
9月15日，西贝发布公开致歉信表示意识到“生产工艺与顾客的期望有较大差异”，并推出九大整改措施。当日晚间，罗永浩通过社交账号发文称，决定放弃对西贝创始人贾国龙诽谤污蔑的法律诉讼，但同步表示将协助消费者就相关问题起诉西贝。
至此，这场持续多日的舆情风波有望画上一个句号。站在品牌角度，这也为餐饮行业品牌公关与预制菜监管留下了多重启示。《每日经济新闻》记者就此采访了品牌专家、瞻胜传播创始合伙人庞瑞。庞瑞认为，企业在应对一般的舆情危机时，创始人不宜过早下场回应，同时也要注意措辞，避免将行业共性问题特化为自身危机。
创始人“过早下场”导致出现公关难题
这场风波始于9月10日，罗永浩在“罗永浩的十字路口”社交账号发文称，其与同事就餐时发现“西贝几乎全是预制菜，价格却偏高”，呼吁国家推动立法强制饭馆标注预制菜使用情况。次日，贾国龙回应媒体时明确表示“西贝门店没有一道是预制菜”，并称罗永浩的言论影响品牌声誉，将启动法律程序。此后，事件持续升级，相关舆情也直接冲击了西贝经营。
事实上，品牌遇到舆情危机并不少见。然而，在此次西贝面临的舆情中，公司创始人贾国龙的持续强硬发声成为关键变量。核心在于面对舆情危机，创始人或者企业家是否应该出面？
在庞瑞看来，这需要根据具体情况判断。在西贝此次舆情危机中，贾国龙可能是“过早下场”了，未充分评估事件热度和行业影响。
庞瑞认为，虽然创始人亲自回应显示出诚意足、可信度高，但其是否适合下场应对舆情，还需看事件进展阶段。
若涉及重大危机，企业创始人必须亲自回应；若非重大事项，由其他高层或专业团队出面可能更为合适。此外，如果创始人具备较强的资源能力、较强的影响力及丰富的公关经验，由其亲自沟通效果也较好。
“创始人或企业家出面最大的问题在于，其一言一行会被高度放大审视，且表态一旦不当，回旋的余地很小。”庞瑞进一步解释，“若公关总监或其他人员回应出现错误，尚可由更高层级人员进行修正，而企业家一旦发言错误，将直接导致公关难题。”
舆情“升温”背后通常有行业共性问题
事实上，在这场发生在网络名人与餐饮品牌之间的舆论风波背后，是一场关于预制菜的广泛讨论。这场风波实质折射出预制菜行业的标准困境。据艾媒咨询数据，2025年预制菜市场规模预计能达到6173亿元，同比增长27.3%。
然而，随着行业快速发展，标准界定模糊导致的信任裂痕日益凸显。
一方面，根据2024年六部门联合印发的《关于加强预制菜食品安全监管促进产业高质量发展的通知》，中央厨房制作的菜肴，不纳入预制菜范围，这成为西贝方面的理论依据；另一方面，在消费者认知中，非现场从头制作、缺乏“锅气”的菜品均被归为预制菜。
值得注意的是，这种认知鸿沟在西贝的回应中被进一步放大——其否认使用预制菜，但在致歉信中承诺“将中央厨房前置加工调整为门店现场制作”。
在庞瑞看来，西贝创始人一开始选择与罗永浩“直接对线”回应，可能无意间把一个食品餐饮行业普遍存在的共性问题特化为自身品牌的个性问题，让西贝站在舆情的风口浪尖。
“类似事件之所以能形成如此之大的舆论风波，就是因为它不单是一家企业的问题，而是一个全行业的问题。”庞瑞解释称。
创始人提出“打明牌”能否重建信任
值得注意的是，据媒体报道，9月14日，贾国龙曾表示，西贝今后将“打明牌”，做一个透明的西贝，彻彻底底向胖东来学习。
庞瑞认为，这主要是一种公关方式。“推行完全透明化可能不是长久生存的最佳方式，因为它会消除企业的独特性。在一定程度上透明化有助于建立消费者的信任，但也要注意对商业模式的影响。”
事实上，不同于胖东来所在的零售赛道，餐饮业因为独特性、场地成本等因素，要做到彻底透明化不太现实。
在庞瑞看来，消费者可能并不太关心西贝的具体操作细节和后端供应链的透明度，而是更在乎自身付出的价格能否带来相应的消费体验。
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